Постскриптум
Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.
Ошибка 2. Пропускать презентацию компании
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Источник
Важно! Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
Почему нужно заказать сайт именно у вас?
Как не надо | Как надо |
|---|---|
У нас большой опыт | Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
Сделаем быстро | Работаем по скрам |
Сможете выбрать дизайн | Сможете участвовать в процессе |
Нехитрый алгоритм, который поможет по максимуму снять клиентский негатив
А) Первым сообщите о факапе
Как уже писал, лучше сообщите вы клиенту, чем он вам.
Покажите клиенту, что вы держите руку на пульсе, ну а ошибки бывают у всех. Подготовьте сценарий разговора. Не рекомендую обходиться лишь сообщением (письмом), так как у вас не будет возможности понять и отработать реакцию клиента. Лучше, написав письмо, перезвоните ему. Или просто позвоните, если клиент предпочитает телефон.
Б) Внимательно выслушайте клиента и примите его эмоции
Постарайтесь понять, насколько реалистично клиент понимает последствия факапа и как он оценивает свой ущерб. Дайте ему возможность выплеснуть эмоции, не отрицайте их. Не пытайтесь убедить, что всё в порядке (если, конечно, факап настоящий и клиент его не придумал).
В) Принесите извинения или выразите сожаление
Если вина за факап лежит на вашей компании (на вас лично или команде), принесите извинения. Чем искреннее, тем лучше.
«Я понимаю, что эта ситуация, возникшая по нашей вине, повредила нашему общему делу. Приношу извинения от лица компании и от себя лично».
Если факап случился в результате форс-мажора или вины третьей стороны, выразите сожаление. Так вы становитесь на сторону клиента, разделяя его чувства, и компенсируете эмоциональный ущерб.
«Нам очень жаль, что ваш поставщик не смог во время поставить вам необходимое оборудование. Именно поэтому мы не смогли закончить проект в срок».
Ну а если факап произошёл не по вашей вине, а заказчик считает, что по вашей?
Крайне важно прояснить ситуацию. Не стоит принимать на себя не свои ошибки.
При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями
Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».
При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями. Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».
Это может звучать как-то так:
«Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы».
Г) Предложите клиенту решение и/или компенсацию
Да. Решение — это именно то, чего хочет заказчик.
Вы должны обязательно проговорить с ним, что вы сделаете для решения проблемы:
«Со своей стороны, постараемся максимально ускорить работу и минимизировать задержку с запуском», и тому подобное.
Если клиент понес заметные потери, очень помогает адекватная компенсация. Услугами или работами, скидкой на будущие работы, чем-то с минимальной для компании себестоимостью, но имеющим ценность для заказчика, сопоставимую (хотя бы на уровне порядков) с потерями. Если он потерял миллион, а вы предлагаете скидку на тысячу, что, кроме раздражения, вы хотите вызвать?
Д) Расскажите клиенту, что вы сделаете, чтобы такое не повторилось
Опишите конкретные меры, которые вы предпримете, чтобы такое не могло повториться. Меры должны быть реалистичны, и главное, вы должны это реально сделать. Таким образом, вы купируете у клиента страх перед повторением проблемы и намерение «соскочить».
Делал ли я сам так? Да и не раз. Проверено, работает :–)
Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».
Прошлые главы:
- Как сказать клиенту НЕТ и не потерять его
- Как стать идеальным аккаунт-менеджером, и чего хотят клиенты?
- Что такое настоящая клиентоориентированность?
- Уважаете ли вы себя и клиента?
- Как работать с клиентами так, чтобы не было мучительно больно
Партнёрская публикация
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Мои истории
«Не бойтесь начинать»
Моя первая история для тех, кто хочет попробовать себя в копирайтинге, но не решается. Боится, что не получится, не хватит знаний или клиент останется недоволен результатом.
Первый мой заказ был получен на бирже копирайтинга. Сейчас бы я начала карьеру с поиска прямых заказчиков, но тогда именно на биржу меня отправил Google в ответ на запрос «работа для копирайтера». Я зарегистрировалась, около получаса разбиралась в интерфейсе и затем отправилась в ленту заказов. Выбрала задание по бьюти-тематике, безо всяких требований, кроме уникальности. Написала текст. Осталась довольна содержанием. Погуглила, что такое уникальность. Проверила. Отправила.
Пока ждала проверки работы, я продолжала гуглить. Узнала про форматирование, заголовки, абзацы и прочие элементы оформления. И представила свой текст — сплошная «простыня», поскольку пользоваться Word я тоже особо не умела.
Написала заказчику, объяснила, что это моя первая работа, попросила вернуть текст на доработку и исправила ошибки форматирования. Итог — работа принята без правок, хороший отзыв и предложение дальнейшего сотрудничества.
Первые несколько месяцев копирайтинга я работала по принципу «Война план покажет». Все что было непонятно в терминологии — искала в Google, что было неясно в заказе — допытывалась у заказчиков. Конечно, времени это занимало много, но и знаний давало немало. Самое главное — я поняла, что смогу работать с текстами.
Мое мнение — лучше попробовать себя в профессии и разочароваться, чем долго думать и строить иллюзии. Худшее, что может случиться — вы поймете, что копирайтинг вам неинтересен.
«Ищите комфортные для вас варианты сотрудничества»
В моей практике встречались клиенты, чьи поступки я не всегда могла понять. Например, с одним заказчиком я работала около года: получала задание, выполняла, отправляла, получала оплату. Так продолжалось, пока я не указала клиенту на ошибку в информации. Причем указала мягко, аргументировала и предоставила верные данные. В ответ: «Не надо меня учить. Я сам знаю». А следом — полный игнор и прекращение сотрудничества.
Но больше мне запомнилась клиентка, которая требовала ненормированного внимания. Ей постоянно требовалось обсуждение и уточнение задач в неподходящее время. Она знала о различии наших часовых поясов и изначально мы договорились учитывать разницу. Но она вполне могла писать, когда у меня была ночь и ждала немедленного ответа. Не получив в течение получаса ответа на почту, она начинала писать мне в личку в соцсетях, в мессенджеры. Всякий раз ей нужно было что-то срочно спросить или напомнить. Ее непоколебимый аргумент сводился к тому, что «я заказчик, я плачу деньги». И хотя платила она неплохо, но очень скоро мы распрощались.
Сейчас до начала работы с новым клиентом, я стараюсь обсудить все нюансы рабочих процессов. Как будет происходить связь, с кем я могу обсудить дополнительные вопросы, есть ли какие-то особые требования к сотрудничеству. Как правило, комфортно или некомфортно работать с конкретным клиентом, становится понятно после первого-второго заказа. Если в работе присутствует какое-то неудобство или недопонимание, сотрудничество я прекращаю. Это не значит, что клиент плохой, просто он «не мой».
«Обсуждайте заранее детали оплаты и оформления сотрудничества»
Сразу две моих истории касаются важности обсуждения всех условий работы. «Кидалово» со стороны клиентов — часто обсуждаемая тема в копирайтерской тусовке
Но финансовые промахи могут случиться из-за невнимательности самого копирайтера.
Однажды ко мне обратился новый клиент, нашедший мои контакты на бирже Главреда. Мы обсудили задачу, договорились о сумме оплаты. Работу я выполнила, клиента все устроило, но денег своих я не получила. Оказалось, что перевести оплату заказчик может только на карту. До того времени я спокойно обходилась WebMoney и Qiwi, карты у меня попросту не было. Другие клиенты вполне удачно перечисляли деньги на электронные кошельки, в том числе и с банковских карт. Тратить время на споры я не стала, но урок для себя вынесла: способ перечисления средств нужно обсуждать всегда.
В другой раз я откликнулась на вакансию на HH.ru, в которой меня устроила и тематика, и требования, и оплата. На мой отклик пришел ответ — нужно было сделать небольшое тестовое задание. При успешном выполнении планировалось заключение договора ГПХ и долгосрочное сотрудничество. Задание я выполнила хорошо. Но когда речь зашла о заключении договора, оказалось, что необходимо российское гражданство. В вакансии об этом сказано не было, а я сразу не уточнила.
Теперь помимо требований к задаче, я непременно уточняю условия оплаты и наличие возможных нюансов сотрудничества.
Ошибка 4. Не фиксировать договоренности
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно!
Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.. Источник
Источник
Находчивые обезьянки
Множество страховых случаев в таких странах как Малайзия или Гибралтар связано с обезьянками. Так у одного фотографа-любителя шустрое существо отобрало фотоаппарат, вместе с ценными кадрами со всего путешествия. Парень так расстроился, что требовал со страховой компании возместить не только стоимость своего орудия труда, но и оплатить душевную травму, которую ему нанесло животное. За фотоаппарат ему, конечно, выплатили компенсацию, а вот моральный ущерб, нанесенный ему обезьянами, так и остался не возмещенным. Подобный случай так же произошел с семейной парой, которая сняв одежду в джунглях Малайзии, решила уединиться в палатке. Влюбленные и не подозревали, что местные жители-обезьянки только и ждали подходящего момента, чтобы стащить их одежду. В страховой компании, конечно, повеселились, но ущерб возместили в полном размере.
Ах, эта свадьба
Паула Кателли из Италии, так берегла свое дорогое свадебное платье ручной работы, что застраховала его на кругленькую сумму, на случай, если оно пропадет или же будет испорчено. Уже во время самой свадьбы, развеселившаяся невеста и не заметила, как подошла очень близко к мангалу, где жарили барбекю. Нежная ткань платья моментально вспыхнула, и самый прекрасный день в жизни невесты грозил стать самым ужасным. Но, видимо Паула не ошиблась в выборе спутника жизни – ее жених среагировал молниеносно, поднял любимую на руки и прыгнул с ней в море с обрыва. К счастью, все остались живы и здоровы, а вот платье все же испорчено. И хотя, такого страхового случая не было в договоре, страховая компания все же оплатила 50% страховой выплаты за платье.
Ошибка 1. Не задавать вопросы
Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов
Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно! Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Источник
Источник
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Ошибка 3. Сразу озвучивать стоимость проекта
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Источник
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно!
Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.. Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей
Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Методика Боуэр
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
ОписаниеГлавные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.
ВыражениеМы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
ПредложениеЭто ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
Рождественский подарок
Ничего не подозревающий Бен Котллер из Индианы, торопился к семье на рождественский ужин. Видимо у него в доме не хватало главного рождественского украшения, и судьба неожиданно послала огромную зеленую елку прямо Бену в лобовое стекло. Оказалось, что елку кто-то вез на крыше автомобиля, и на повороте она просто слетела и оказалась в машине Бена. К счастью, Бен не пострадал, а даже приобрел новое лобовое стекло, которое оплатила страховая компания, а так же саму красавицу елку, которую водителю подарили в честь рождества. Кстати, хозяин елки скрылся с места «преступления», его так и не удалось найти и привлечь к ответственности.
Казус и небрежность: отличие
Невиновное причинение ущерба, что является таким случаем, как казус и преступная небрежность два совершенно разных понятия.
Невиновное причинение ущерба (казус) — индивид совершает необходимый в определённом моменте поступок и не осознаёт его опасности для общества. Человек не может предвидеть последствия сиюминутных действий. Причина в невозможности прогнозировать определённые поступки. Пример казуса: попытка гражданина расплатиться фальшивой банкнотой, при условии, что он не подозревал о её поддельности.
Следующий казус: мужчина был осуждён за неосторожное убийство. Он, прикуривая сигарету, выбросил полупотухшую спичку на дорогу
Она попала в бензиновую, масленичную лужу. Следствием стало неожиданное возгорание машины. Взрыв транспорта спровоцировал ряд психических и физических травм прохожим, а также смертельные ранения получил неудачливый пешеход. После суда мужчину признали невиновным, так как в его обязанности не входят прогноз возможных ситуаций неосознанных действий, ведь это казус.
Преступная небрежность — это субъект понимает вред опасных для социума поступков и способен предугадать их последствия. Однако он не может остановить проблему в связи с нервными перегрузками, экстремальными условиями и психических, физических качеств.
Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?
- Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
- Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.
Далее — три варианта развития событий.
- Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
- Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
- Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.
Джейсон Блэр: от псевдожурналиста до лайф-коуча
«Джейсон Блэр оборвал мою карьеру в газете так же неожиданно, как ее оборвали бы сердечный приступ или крушение самолета», – вспоминал Хауэлл Рейнс, главный редактор New York Times, уволенный после скандала с Блэром. В апреле 2003-го года одна из самых уважаемых газет США пережила самый унизительный момент в своей полуторавековой истории: ее репортера поймали на лжи и плагиате чужих статей. Как и Гласс, Блэр обманывал свою редакцию систематически. Как и Кук, он был афроамериканцем.
Грустный Джейсон Блэр рассказывает о своем вранье по телевизору
В отличие от многих других журналистов-обманщиков, Джейсон Блэр говорит о своем опыте часто и охотно (конечно, извиняясь за содеянное). По его воспоминаниям, началось его вранье вскоре после атаки на башни-близнецы 11 сентября 2001 года. На тот момент он работал в газете уже два года. «Нам всем было очень тяжело. Меня отправили говорить с ньюйоркцами на улице (спрашивать прохожих об их чувствах и мыслях)… но я вернулся без цитаты, – рассказывает Блэр. – И вместо того, чтобы признаться в этом, стянул цитату из Associated Press». Он был уверен, что редакторы заметят плагиат, но подлог сработал, и постепенно Блэр стал добавлять все больше лжи и заимствований в свои опусы.
«Я сходил с ума, но все равно хотел делать свою работу», – вспоминает Блэр. Позже, уже когда обман был раскрыт, у него нашли биполярное расстройство. В то же время, оправданием он свой диагноз не считает и признает, что всему виной была слабохарактерность, а заодно и алкоголь с наркотиками, которыми он злоупотреблял во время работы в Times. Блэр вошел в крутое пике: факт сдачи материала редактору стал для него важнее, чем содержание текста. И он пустился во все тяжкие. Например, Блэр полностью выдумал свои разговоры с отцом Джессики Линч, американской солдатки, плененной в Ираке — он даже не поехал в ее родной город, попросту слегка изменив материал другого издания. В другой раз он якобы поговорил с четырьмя ранеными солдатами в госпитале, в то время как на самом деле говорил только с одним, по телефону, да еще зачем-то и приписал ему выдуманные цитаты. После разоблачения Блэра New York Times, сполна окунувшаяся в ушат фекалий, выпустила большой перечень всех случаев плагиата и фальсификаций его авторства.
Джейсон Блэр просто грустит
На фоне этого грандиозного скандала уволенный Блэр выпустил книгу «Сжигая дом моих учителей», где подробно расписывал, как и почему обманывал всех (биполярочка, слабый характер, вещества). Правда, спустя десять с лишним лет он раскаивается и в том, что выпустил книгу слишком рано, когда еще не успел осознать причины и суть происшедшего с ним. «Я найду все копии и сожгу их», – шутил он на встрече со студентами. Кстати, теперь он работает лайф-коучем и рассказывает, как подняться с полного дна, когда ты всех подвел и тебя ненавидят. Должно быть, увлекательные лекции!
Отвечайте только на обоснованные претензии
Покажите всю свою серьезность, отвечайте только на те негативные отзывы, которые подкреплены какими-либо доказательствами отношений с вашей компанией (чеки, серийные номера девайсов, и т.п). На публикации троллей и других неадекватных личностей реагируйте исключительно обращением к модераторам с просьбой об удалении порочащего вашу честь контента.
К обоснованным отзывам относитесь с особым вниманием. Обязательно откликайтесь на их соответствующим образом и постарайтесь публично отразить все этапы по устранению проблем клиента, что написал этот негативный пост
Пример:
«Я приношу извинения от имени всех в . Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других обзоров, мы известны тем, что всегда мы берем на себя ответственность за ошибки и заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но у меня есть большое желание улучшить обслуживание наших клиентов в будущем. До тех пор, пока мы не устраним вашу проблему, пожалуйста, примите мои искренние извинения от имени всей компании».
Дорога, специально для блондинок
Жительница Украины, Елена Петренко очень торопилась в салон красоты на своем огромном, дорогом внедорожнике. Как вдруг у нее на пути в центре Киева оказалась пробка. Недолго думая, блондинка свернула на полосу реверсивного движения, и на красный свет помчалась по своим делам, и, конечно же, тут же врезалась в лоб другому автомобилю. Когда на место происшествия прибыли сотрудники ГИБДД, Елена искренне возмущалась и не понимала, почему в случившемся виновата она. Ведь она ехала по специальной полосе, которая предназначена только для VIP-персон, на дорогих машинах, таких как она. Виновником ДТП девушка считала водителя обычной девятки, который посмел выехать на запрещенную ему полосу, к тому же по «встречке». К сожалению, ремонтировать автомобиль Елене пришлось за свой счет.
2. Обязательно говорите слово «спасибо» в начале разговора
Слово «спасибо» обезоруживает. Это мы постарались показать выше, в примере шаблона. Действительно, когда разгневанный клиент настроен на ругань, неожиданная благодарность способна резко охладить его пыл. Кроме того, благодарность дает понять, что ваш бизнес ценит откровенные отзывы и использует их для совершенствования своей продукции или услуг. Потому никогда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы, тем более если они отрицательные.
Примеры того, как начать разговор с благодарности:
«Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что у вас такая проблема, обычно такого не случается. Но я очень ценю то, что вы сообщили нам об этом досадном недоразумении».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что это случилось с вами
Мы всеми силами постараемся исправить вашу проблему, и будем стремиться к тому, чтобы это никогда больше не повторилось».
«Спасибо, что дали нам знать об этом. Ваш отзыв помогает нам становиться лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее как можно быстрее».
Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Источник
Важно!
Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.. Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах
Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Примеры конфликтов с клиентами
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неверная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.
Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.
Казус из советского прошлого
В определённом городе произошёл казус, а точнее интересный случай. Милиционеры на жалобы пострадавших от ограбления граждан задержали серийного грабителя. Однако арестовать его по закону они не могли. Грабитель — это мрачный мужчина крупного телосложения и с огромными руками. Он спокойно подходил к очередной жертве и предельно вежливого просил их кошельки.
Человек, перепуганный огромным силуэтом, отдавал средства. Мужчина любезно благодарил. Если жертва отказывалась, то грабитель вежливо извинялся и уходил. По закону маргинал не совершал преступления. Граждане сами отдавали ему средства. Однако по советским законам мужчину посадили за тунеядство, так как он не работал.
Политические карты Яндекса
Геополитическая проблема стала причиной большого скандала ещё одного поисковика – компании Яндекс. Правда, в этом случае неприятности затронули не основной сервис компании, а Яндекс.Такси и Яндекс.Карты.
Конечно, в регионах с нестабильной политической ситуацией и неоднозначным статусом границ невозможно занять позицию, которая устроит все стороны. Но, может быть, если проблемы предсказуемы, не стоит соваться в пекло с головой? А если компания в такой ситуации не видит потенциальной угрозы, это – фейл всех фейлов.
В августе компания Yandex вышла на рынок Грузии. Проблемы начались буквально с первых дней. Но скандал начал разворачиваться в начале сентября с того, что хулиганы избили водителя Яндекс.Такси, работавшего на электрокаре Тесла, якобы за то, что тот работает в российской компании. Но в Грузии работает немало компании из России – в чём провинился Яндекс?
Грузинская общественность выразила протест против компании, запущенный с подачи известного блогера Георгия Джахая, в сети появилась волна с хэштегом #SayNoToYandexTaxi. Компания Яндекс пошла на уступки – Абхазия и Южная Осетия стали отображаться как часть Грузии, но только для пользователей из самой Грузии, Украины, Турции и Израиля.
Недовольство набирало обороты, и представительство Яндекса в Грузии обратилось для защиты собственных прав в одну из самых авторитетных юридических компаний и получило отказ (в поддержку протеста). Дошло до того, что правительство Грузии, допустившее российскую компанию к работе в стране, пообещало заново пересмотреть документацию Яндекс.Такси и Яндекс.Карт и принять необходимые меры.
Рекомендация:
Выходя на новые рынки, нужно учитывать менталитет населения, традиции и болевые точки страны. Если есть конфликт, нужно заранее продумать возможные сценарии развития ситуации и разработать стратегию поведения для каждого случая. Необходимо выработать чёткую позицию компании и транслировать её на всех уровнях.
Кибердыры Yahoo
Когда та или иная компания недостаточно защищена от кибератак, естественно, о ней не будет позитивных публикаций в прессе. Но если компания всячески скрывает имеющиеся проблемы в течение нескольких лет, то она может получить сокрушительный информационный удар в самый неподходящий для этого момент.
Это может не только навредить её репутации, но и поставить под сомнение многомиллиардный контракт. Именно это случилось с Yahoo.
Но беспокойство вызвал не только сам факт взлома, но и то, что это произошло аж 2014 году! С одной стороны, всё это время миллионы пользователей были под угрозой. А с другой – некоторые сотрудники, участвовавшие в переговорах с Verizon, наверняка знали о проблеме и скрывали её от покупателя. Ситуацию ухудшило новое сообщение о том, что был ещё один взлом в 2013 году, и в его результате были украдены данные миллиарда пользователей.
После появления этой информации сделка какое-то время находилась в подвешенном состоянии. И в своём ноябрьском отчёте Yahoo была вынуждена предупредить акционеров о том, что Verizon может отменить сделку на $4,8 млрд. Естественно, это негативно отразилось и на стоимости акций компании.
Рекомендация:
Большие проблемы могут возникнуть в любой компании, но не стоит их замалчивать, так как они могут всплыть в самый неподходящий момент
Всегда лучше управлять ситуацией: правильно расставить акценты, разработать план отработки негатива и запустить активность, которая отвлечёт внимание от неприятной истории
Соглашаться на невыгодную или неинтересную работу
Такое случалось особенно часто на первых порах. Постоянный страх, что завтра заказов может не быть, нужно хватать, что дают сегодня, пусть даже за копейки. Вскоре я понял, что это провальная стратегия.
Из-за компромиссов с самим собой падает самооценка, ухудшается настроение, кайф от работы пропадает, а денег больше не становится.
Сюда же относятся случаи, когда работа с новым заказчиком начинается нормально, но потом выясняется, что у вас совершенно разные взгляды на коммерческие тексты. Например, клиент хочет, чтобы для передачи выгод его предложения я использовал больше эпитетов, а не цифр и фактов. Тогда электрочайник, способный вскипятить 3 литра воды за 2 минуты, становится «мощным» и «удобным». Лучше всё это не продолжать и беречь своё время.
Казус: примеры
В медицине казус может повстречаться в самых неожиданных ситуациях. Например, в результате медицинской халатности медсестра ввела препарат мимо вены. Последствием для пациента является абсцесс и 3-я группа инвалидности. Кстати, после этого случая все потребности человека видоизменяются, что является причиной неимоверного дискомфорта.
Административный пример казуса звучит следующим образом. Водитель общественного транспорта неожиданно заметил группу детишек, выбежавших на трассу. На реакцию у него было мгновения перед наездом на детей. Он инстинктивно вывернул руль, отправляя машину в другое направление. Дети остались невредимыми. Однако пассажиры, не ожидавшие резкого поворота, получили разной степени травмы. На суде водителя признали невиновным, по причине малого промежутка времени между неожиданным препятствием и принятие решения.
Подведём итоги
- Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
- Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
- Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
- Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
- При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
